Como Responder Avaliações Negativas no Google e Proteger a Reputação da Sua Empresa

Receber uma avaliação negativa nunca é agradável. Mas acredite: a forma como você responde pode fazer toda a diferença na reputação online da sua empresa.Entenda agora como agir estrategicamente diante de críticas — sejam elas legítimas ou infundadas — e como a gestão de crises pode fortalecer sua marca.

Você não pode apagar avaliações negativas

Uma das dúvidas mais comuns é: posso apagar uma avaliação ruim do Google?A resposta é não. As avaliações fazem parte da política da plataforma e não podem ser removidas simplesmente por serem negativas. Por isso, a resposta pública é fundamental.

Ignorar uma crítica é um dos piores erros. A ausência de resposta transmite descaso, afasta novos clientes e compromete a credibilidade do seu negócio.

Como agir diante de uma avaliação negativa?

1. Não entre em pânico

Avaliações negativas fazem parte da realidade de qualquer empresa. Elas não definem seu negócio — mas a sua postura diante delas, sim.

2. Avalie a origem da reclamação

Antes de responder, investigue:

• O cliente realmente utilizou seu serviço ou comprou seu produto?

• A situação relatada aconteceu de fato?

• Há indícios de tentativa de má-fé?

Ter essas informações em mãos é essencial para formular uma resposta assertiva.

3. Nunca deixe sem resposta

Responder é obrigatório. Mesmo que a crítica seja dura, sua resposta deve transmitir:

• Profissionalismo

• Respeito

• Comprometimento em melhorar a experiência do cliente

Uma resposta bem estruturada mostra que a empresa é ética e está aberta ao diálogo — qualidades cada vez mais valorizadas pelo consumidor.

4. Como responder a uma avaliação negativa?

• Agradeça o feedback, mesmo que negativo.

• Reconheça a insatisfação do cliente.

• Explique, com educação e clareza, o que foi feito ou será feito para resolver.

• Se aplicável, convide o cliente a conversar em particular para uma solução mais personalizada.

  
  

Nunca seja agressivo ou defensivo. A resposta não é só para o cliente insatisfeito — é para todos os futuros clientes que vão ler.

E quando o cliente não tem razão?

Sim, isso acontece. E quando acontecer, siga firme no seu posicionamento:

• Mantenha o tom profissional e educado.

• Deixe claro, de maneira respeitosa, que o fato relatado não condiz com os registros da empresa.

• Reforce seu compromisso com a ética e a qualidade.

O segredo é não abrir brechas para interpretações erradas.

E se a avaliação no Google for falsa?

Em casos de avaliações fraudulentas ou de má-fé:

• Responda publicamente, informando que não há registro daquele atendimento ou cliente.

• Demonstre o compromisso da sua empresa com a transparência e qualidade.

• Se a situação persistir, denuncie a avaliação ao Google ou, em casos graves, busque apoio jurídico.

  
  

Lembre-se: o silêncio pode parecer culpa. Sua resposta é sua melhor defesa.

Gestão de Crises: proteger sua reputação é estratégico

Gerenciar avaliações negativas é só uma parte do trabalho de gestão de crises.Uma resposta mal planejada pode agravar ainda mais a situação, enquanto uma abordagem profissional e estratégica pode inclusive fortalecer a sua marca.

Na Lumi Marketing, oferecemos serviços especializados de gestão de crises e reputação online para pequenas e médias empresas, profissionais da saúde, e negócios que valorizam sua credibilidade.

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